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有一条热线,温暖了这个难忘的冬天

来源:市交通实验幼儿园工会 时间:2020-08-04


——记疫情中坚守服务的12328热线


您好!这里是12328,很高兴为您服务……

窗外夜已深沉,咸宁市交通应急指挥中心12328服务热线中心却依旧灯火通明,接线员的声音此起彼落……

2020年春节,突如其来的新冠肺炎疫情蔓延全国,打乱了很多人的出行计划。受疫情影响,124日咸宁高铁、城铁临时关闭,公交、班车临时停运;23日咸宁市区实行交通管制,没有通行证的机动车一律限制通行,咸宁按下了暂停键!咸宁的暂停,这势必会给大家带来困扰。滞留在省外的咸宁旅客怎么返回?需要去省内其他市州的人员怎么办?家里突发急事怎么安排?针对这些问题,市交通运输局领导班子想人之所想、急人之所急,经认真研究后,于29日在云上咸宁、咸宁微讯等公众平台发布了关于新增四部服务热线的消息。

12328交通应急指挥中心新增服务热线消息发布后,电话量暴增。面对与日俱增的进线量,为了确保每一个打进电话的市民都能得到满意、细致的服务,市交通运输局决定向市交通实验幼儿园征集多名教师作为临时客服代表。咸宁市交通实验幼儿园的老师们知此消息后踊跃报名,很快报名人数便达到50之多。后经幼儿园领导班子商量讨论,结合老师们的实际情况和已有的工作安排,以副园长高洁及保教主任车彦蓉为组长,将选用的16老师分为两组,担任临时客服代表。接到通知后的老师们也是倍感荣幸,克服各种困难,准时准点出现在市交通运输局的会议室,接受岗前培训。

园长潘蕾临危受命,作为12328热线组的组长,带领着队员们舍小家、顾大家,每天坚守在一线岗位。大家平均每天接入电话750多次派车160多趟服务市民200余人

热线工作大多时候还是很顺利的,但是偶尔也会遇上一些小麻烦。

你们封这里封那里我们要出去上班怎么办?

电话里传来一个愤怒的声音,想要离咸的男士因禁行令非常烦躁。

先生您好,请先不要着急,我们非常理解您的心情,现在正是病毒爆发期,人员流动会增加感染……

接线员朱红梅老师理性地给他们分析政府封城对抗击疫情的意义,经过朱老师的细心讲解,对方终于渐渐平静下来

那单位要复工了怎么办?

没有关系,您可以向当地防疫指挥部申请开具因疫情影响,不能返程的证明,不会影响您的工作。

谢谢的你耐心讲解,是我太着急,你们也挺不容易的!

化解市民对政府疫情管制措施产生的矛盾,帮助市民解决急切需要解决的问题,做好市民的心理疏导工作,这就是市交通运输局增加热线服务的初衷也是老师们工作的意义。


晚上十点多,接线员车彦蓉老师手机响了,是孩子的视频电话,但她没有接,因为此刻她正在为一位待产的孕妇安排车辆去医院,情况紧急容不得她多想便挂了孩子的电话,像这样的情况已经不止一次、两次。朱珊杨爱玲周雷梅老师是三位年轻的妈妈,自从接到任务后,她们就把年幼的孩子托付给家里的老人带。每天早出晚归,面对孩子熟睡的面庞她们愧疚不已,但仍然坚定地选择投入到工作中! 

她们只是众多交通一线干部忠诚履职的一个缩影。大疫当前,全市交通人发扬时不我待、只争朝夕的精神,时刻保持召之即来、来之能战、战之必胜的临战状态!

在疫情防控的非常时期,接线工作人员没有感人的画面,没有激动人心的场景,有的只是默默地守护着的这一根连接千家万户的电话线。连续十几天的作战,她们已配合温泉客运中心的工作人员,回复市民服务热线14000多次,也不断得到了市民的肯定与认可。相信疫情过后,很多人都会永远记得这条热线,记得热线中熟悉而又亲切的声音,因为她们温暖了这个难忘的冬天......