辛勤耕耘市场 诚信书写青春

我叫万幸，2013年加入咸宁速递物流公司，长期在一线从事邮件的投递和揽收工作，今天非常荣幸能在这里向大家汇报和分享自己的工作体验，欢迎大家批评指导！

在长期一线投递和揽收工作中，我积极思考，不断探究摸索，根据服务范围情况和用户需求不断改进服务工作，积累了一些工作体会和心得。

揽投员的工作看似简单，其实要做好是很不容易的，下段投递和回班交班，实际的操作和规范都要一一到位，才能做到不遗漏，不延误，不被客户投诉，让客户满意签收。首先下段要及时，不能漏扫，认真看好地址，如果有错分邮件马上拿出来交给营业员做好错分处理，并退转交上一环节，以免再次延误。出班前排好顺序，带好PDA等物品，投递之前电话预约，投递成功之后及时录入真实的收件信息，这些环节，那一个都马虎不得，现在有些收件人一天几个甚至十几个邮件，大多是门卫、物业、小卖部或者请别人代收，也许你刚给他打完电话，他转身就忘了，代收人也没及时交给他，或遗忘在哪个角落，等收件人以后想起来上网一查，看到真实的签收信息，他马上就可以根据签收信息找到邮件，如果没有清楚的签收信息或者录入了虚假的“本人收”，无法立即找到邮件，可能就有投诉了，最要紧的是时间一长都不记得邮件给谁了，邮件极可能丢失，客户就要索赔。所以，真实的信息不仅方便别人，更为我们投递员自身减少了赔偿的风险。

将心比心、用心服务。快递作为普通的服务行业，我觉得服务态度最重要，要时刻保持良好的心情态度去投递每一个邮件，很多人知道顺丰的业务做得好，除了他们稳定的速度外，就是优质的服务了，工作中我发现一些人甚至一些老大妈都知道寄快递找顺丰，但是一听顺丰的价格又吓退了，假想一下如果顺丰的文件类邮件价格也像我们一样的话，那我们邮政EMS面临的竞争就更激烈了。随着集团公司越来越重视寄递业务，全网各个环节的流程在不断优化，我觉得在速度上面我们EMS比以前强很多了，有些一线城市甚至还要快于顺丰，只是不够稳定，但我觉得我们最缺少的是良好的服务，把投递服务做好了才能与顺丰抗衡。作为一线揽投员要让每个用户开心满意的收到邮件才能树立良好的口碑，好的口碑就会带来更多的业务，形成良性循环。即使邮件发生了延误，我们能主动耐心的向客户表示歉意和做好安抚工作，大多都能得到客户的理解包容，甚至有时真诚和耐心还能让客户感动，并给予好评。反之如果邮件中间环节延误了，客户发下牢骚，而我们揽投员认为不是自己的原因，一副漫不经心、事不关己的态度最让客户愤怒、寒心，客户要么投诉，要么向寄件方反映以后不要寄邮政EMS，这就不仅损害了EMS的信誉，还可能会让对方EMS兄弟公司失去一个大客户。时常在网上看到一些关于快递的评论，总能在评论区里看到一些邮政和邮政EMS的负面评价，看到这些我都感觉很心痛。有时候我在想邮政这么多的网点，优惠的资费，还有其他很多的优势，为什么做不过私营快递公司，为什么还有人愿意寄顺丰，我想可能很多时候是我们把用户的心伤了吧！所以说投递主要是要有优质的服务，还要细心和责任心，不能有邮件丢失，每一个邮件里或许有客户非常重要的证件文件，一旦被我们粗心丢失的话，后果不堪设想！遇到有的邮件收件电话错误或地址不详就联系寄件人或者客服说明情况，提供新的联系方法.实在无法投递不能盲目做退回处理，要在寄件人同意的情况下退回，有邮件破损的情况先要联系处理中心和客服发好验单，做好外包装破损记录，对比原重和复重，看能否试投递，做好开拆记录，如果只是一般淘宝类物品外包装破损内件还好的话，尽力用缓和的语气态度让客户让步接收，以免让寄件方损失一笔生意，也避免最终损害我们邮政EMS的信誉，如果破损严重的话及时向上一环节反馈，按公司要求妥善处理。

做足功课，利好客户。现在客户一般会同时使用两家甚至几家快递公司，怎样使用户多使用我们邮政快递，拼的就是服务和售后，我辖区有些客户办公室的白领们平时用惯了手机和电脑，一个字也不愿多写,以前全部是纸质面单的时候，我给客户送快递单的时候将寄件地址提前打印好，客户拿到手只用填收件地址，一下子就起到了很好的效果，对于客户个体来说寄件都是公司出钱，寄谁家都一样，自然都会顺手拿打印好地址的快递单，增强了客户的稳定性，后来我们主动向客户推荐电子面单，寄件更加方便简单，进一步巩固了客户的忠诚度和稳定性，有良好的服务加上处理好和客户的人际关系，业务量自然就上来了。

坚持客户至上的服务宗旨、才能赢得客户良好口碑，在我看来，唯有用多一份的责任和全心细致的服务，才能换得客户最衷心的认可，为客户全心全意服务，让客户感受到自己的诚意。我总是尽量用最大能力和耐心去投递每一份邮件，争取让每一个收到邮件的人满意。每天在自己的段道，面对的总是那么些人，如果一直有非常好的服务，时间久了别人自然都会知道邮政EMS那个快递员还不错，再加上我们积极的去推介业务，发展客户就容易多了。每天利用送件的机会，我非常注意观察客户有没有发件需求，留心有没有放到办公桌要发的邮件，经常能发现大客户。文件类邮件我们的主要对手还是顺丰，发现客户，认真耐心并能以与顺丰相近的价格向客户推介，说明我们的优势，用差不多同等的时效却可以比顺丰优惠的价格，去打动对方，现在我们邮政的速度比之前有了飞跃的提升，只是有些用户还是老思维，对我们邮政不了解，如果客户有怀疑的心态，我就先向对方推广我们8元淘宝退换货的快递包裹，现在一般私营快递散户收件是10元首重，我们是8元，而且淘宝退换货又不着急，用户自然愿意使用，一般城市基本两天会妥投，客户用过之后感觉挺快的，再向他们介绍我们更高端一些的标准快递，抢占高收益的标准快递市场。总之我认为有优质的服务，真诚的态度，再有邮政EMS的品牌效应，客户还是很乐意用我们邮政EMS的.还有比较重要的资金回收，每月第一时间和客户对好账，开出发票送到客户手上，月底之前掌握方式方法婉转的做好收账催账，尽力让客户每月按时回款，形成良好习惯；不然业务再好，资金不能及时回收体现不出效益。

我的服务受到用户的欢迎和尊重，拥有良好的口碑，始终保持着零有责投诉，在工作中找到了成就感和乐趣，使我深深的热爱和珍惜这份工作，有着源源不断的热情和动力。从事邮政EMS揽投工作让我学习了很多东西，结识了很多人，有时下班在大街上碰到一些客户或一些公司高管，对方大多都会主动跟我挥手打招呼，立刻让我有了一种成就感！虽然我只是一个快递员，但是每天帮别人送邮件收邮件，优质的服务和良好的业绩获得了领导认可、客户信赖和同事赞许，邮件下段及时妥投率每月都在90%以上，揽收业绩名列前茅，2013、2014年多次被市公司评为季度“揽投之星”，2015年和2017年先后被市公司评为“标杆段道”，2015被中国邮政集团公司评为“五星投递员”。2016年总结出“万幸工作法”被市速递物流公司推广学习，被省速递物流公司选中参加2016年全省邮政速递物流年中工作会，作为先进工作法在会议中进行全省交流。并且“万幸工作法”2016年8月9日被中国邮政报刊登上报。

2017年12月份我被公司任命为火车站揽投部经理，一度让我倍感压力，为了不辜负公司对我的信任，我认真思考，怎样从以前的揽投工作到怎样把一个揽投部的全局工作做好，经过仔细思考，我认为首先应该团结好我们揽投部的一班同事，与大家推心置腹，真诚相待，工作内外是同事加朋友，在投递和揽收方面以身作则，做出表率，规范工作标准，带动同事，让揽投部同事知道投递服务质量是我们企业的生命，积极的揽收才能使我们企业可持续发展，让同事们明白快递市场兴盛的背后是激烈的淘汰危机，必须要时刻维护好我们邮政品牌形象！

我自从担任火车站揽投部经理以来没有完整的休息过一天，上午处理揽投部的内务，每天下午出门揽收，每天晚上都差不多8点钟下班回家，有时到更晚，时刻关注我们揽投部的各项服务指标，深刻的感受到公司对质量方面史无前例的重视，各项服务指标让我们高度紧张，生怕哪项指标拖了公司后退，虽然紧张压力大，但是我心里还是深深的感到高兴，公司只有把服务质量放在第一位，我们公司才能越做越好，越来越强大。有付出就有回报，从刚接手揽投部经理时业务不熟，手忙脚乱，到现在能成熟的处理揽投部各项事务，带动揽投部健康发展。而且慢慢做出了一些小成绩，揽投部的揽收收入和服务质量都有了很大的提升，揽收收入结构优良，揽投部标快收入占总收入80%以上。

2019年4月我还荣幸被共青团咸宁市委授予“咸宁青年五四奖章提名奖”

我深信有集团公司对寄递业务的高度重视，随着我们服务质量的不断提升，邮政寄递翼改革后的未来一定会更好；复兴邮政寄递翼，重振邮政寄递业务国家队的雄风必将指日可待！

衷心感谢公司领导和同事们对我的信任与关心！今后我会继续努力工作，不断改进服务，在把中国邮政打造成为行业“国家队”的前进道路上贡献自己的所有力量！